Персонализацията е много мощен способ за привличане на постоянни клиенти. Всеки потребител се чувства поласкан и обича личното отношение. Интернет пазаруването може да се превърне в едно истинско приключение, изпълнено с различни емоции. Именно тези ефекти са приспособени към интересите и профила на клиентите, което ги кара да бъдат по-ангажирани. Със зачестяване на онлайн присъствието, техните предпочитания и поведение биват предвидени и персонализирани. В електронната търговия това се изразява в различни похвати, които целят увеличаването на лоялността им.
Персонализирани препоръки за продукти
Един от основните начини за персонализация е предоставянето на препоръки, базирани на предишни пазарувания, търсения или интереси. В интернет търговията, докато клиентът избира стока, той създава история с продуктите, които е разглеждал. След осъществяването на покупка, при последващо търсене, излизат предложения от предходното му влизане. Това са изградени алгоритми на онлайн магазините, проследяващи потребителското поведение. Amazon предлага персонализирани препоръки, базирани на тяхната история на покупки. Например, при закупуване на камера, сайтът може да предложи обективи или стативи като допълнителни продукти. Вижда се един стандартен пример за персонализация, като ползите от нея са повишена възможност за ново пазаруване и увеличаване на лоялността.
Персонализирани маркетинг стратегии
Чрез електронната търговия се събира информация за посетителите, която се състои в данни, кликове и покупки. Това позволява да се създадат персонализирани маркетинг кампании, насочени към конкретни клиенти или такива, обединени от общи характеристики. Те се състоят в изпращане на имейли с информационни бюлетини, оферти и промоции, специални отстъпки или абонаментни програми. Такъв вид стратегии отговарят на поведението, предпочитанията на потребителите и историята на покупките, като повишават ангажираността им.
Персонализирано съдържание
Персонализираното съдържание прави клиентът уникален и преживяването му неповторимо. Пазаруването му се превръща в лесно и приятно занимание и предлага информация, съобразена с неговите интереси, която се показва под формата на блогове, постове и реклами, видеоклипове, различни категории и продукти от предходни търсения, като така се повишава интереса и връзката с марката. Sephora, онлайн магазин за козметика, предлага персонализирани препоръки за продукти на базата на пола и възрастта на потребителя, като например препоръки за продукти за грижа за лицето, които са подходящи за специфични възрастови групи или типове кожа.
Персонализирано обслужване
За да има успешно персонализирано обслужване се използват системи за управление на взаимоотношения с клиентите, които спомагат за събирането и интегрирането на данните от предишни търсения и покупки. Сайтовете трябва да бъдат лесни за използване и да се адаптират към показване на най-подходящите оферти за потребителите. Личното отношение, много често, се изразява във внедряването на чатботове, с които посетителите могат да общуват в реално време, да получат отговори на въпроси и всичко необходимо за тяхното за пазаруване.
Персонализирани програми за лоялност
Много онлайн магазини предлагат персонализирани програми за лоялност на своите постоянни клиенти, заради честотата на тяхното пазаруване и ангажираност с марката. Благодарение на събраната информация, която имат от предходни търсения и покупки, те правят индивидуални оферти с отстъпки, талони за намаление и бонуси, за да се почувстват специални и важни техните потребители. Starbucks събира информация за това какво, кога и колко често купува клиентът, като използва тези данни, за да предлага персонализирани награди. Например, ако потребителят редовно купува конкретна напитка, може да получи специално предложение за нея. Такива действия засилват, особено силно, влиянието на бранда върху аудиторията и укрепват лоялността.
Персонализирани последващи действия
Обикновено, след осъществяването на всяка онлайн поръчка, на имейла на клиента се изпраща анкета с въпроси като: доволен ли е от обслужването, лесни ли са достъпът до продукта и управлението на сайта, степен на оценка, предложения за други продукти и накрая – благодарност за пазаруването. Този тип персонализация завършва цикъла на покупка и оставя впечатление за успешна сделка, което предполага свързване и ангажиране за последващи отношения.
Предимства на персонализацията
Уникално клиентско изживяване – Събирането на данни от предходни търсения и покупки, на базата, на които се предлагат персонализирани оферти на клиентите, ги правят уникални.
Повишена клиентска ангажираност – Всички действия на марките, по персонализацията в електронната търговия, неминуемо водят до повишена ангажираност и повишаване на лоялността.
По-висока възвръщаемост на инвестициите – Инвестициите в персонализирани оферти обикновено дават значителна възвръщаемост.
Повишена удовлетвореност – Когато клиентите получават персонализирани предложения, които отговарят на техните нужди и интереси и усещат лично отношение към себе си, те са по-щастливи от преживяването си. Това води до по-висока удовлетвореност и желание да продължат да пазаруват.
Изграждане на дългосрочни отношения – Персонализацията е важен инструмент за създаване на дългосрочни взаимоотношения с потребителите. Чувствайки се разпознати и оценени, те са по-склонни да оставят отзиви, да споделят с приятели и да се връщат редовно.
Изграждането на лоялността и запазването ѝ са едни от нещата, които се осъществяват най-трудно. Тя е и в основата на развитието на онлайн търговията. Марките използват множество инструменти за персонализирано отношение към клиентите си, което ги кара да се чувстват уникални и ценни и им предоставя неповторимо изживяване. Благодарение на това, покупките се увеличават и същевременно нараства ангажираността на потребителите, като им създава чувство за лоялност.
Ивелина Пейкова
Занимавам се с копирайтинг. Това е професия, която ми се отдава с лекота и ми харесва. Естеството на работа представлява съставяне на текстове със силно съдържание и отговарящи на определени маркетинг критерии. Избрала съм да се занимавам с това, тъй като писането е страст и талант, идващи от душата на човек. Притежавам въображение и афинитет към създаване на вдъхновяващи истории.